Bara det som målsätts blir värderat och korrigerat. Reklamationer målsätts aldrig. Blir därför inte värderade. Och på så sätt heller inte förstådda och korrigerade.
BIG MISSTAKE!
Kundmottagarna har insikt och förståelse. Den källan används inte! Istället genomför man marknadsundersökningar, anlitar konsulter, pratar med kollegorna i ledningen och ibland rentav tillåter man sig att chansa.
På kundmottagningen finns personal, som inte gör annat än hanterar såväl nya kunders förfrågningar som befintliga kunders synpunkter och klagomål. I sina dagliga kontakter får kundmottagningens personal dessutom kommentarer som ”att ni inte gör så här istället”. ”Ni kan ju inte ta betalt för det två gånger” etc. etc.
En fullständigt överlägsen källa till insikt om ens produkters för- och nackdelar används inte! Och inte nog med det – kundmottagarna vet vilka priser som är acceptabla, vilka kunder som vill ha vad och när dom vill ha det.
Vid ett tillfälle i min tidigare karriär i Tyskland, anlitade jag ett konsultföretag för att få råd om olika prismodellers ekonomiska betydelse och dessas acceptans på marknaden. Konsultrapporten kom och sa med en oemotsäglig tydlighet, att jag måste göra på det här viset. Andra sätt finns inte. ”Jaha och hur kan ni vara så tvärsäkra på det”, undrade jag. ”Först räknade vi lite på dina olika prismodellers betydelse och fastnade för två modeller”, sa konsulterna.”Ok, säger jag, ”men varför är just den här modellen att föredra?”
”Vi satte oss ned en stund med dina kundmottagare och frågade vad dom trodde kunderna skulle tycka. Utan minsta tvekan sågade dom det ena förslaget och sa om det andra, att detta har många kunder redan efterfrågat.
Fan också! Jag kunde ju frågat dem själv och sluppit konsultfakturan!
Ytterligare en viktig poäng med detta, är att motivationen växer enormt om
ledningen frågar en om råd!